3·15消费者权益保护日平安人寿宁波分公司在行动
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03-14 16:25 来源: |

        为贯彻落实2018 年全国保险监管工作会议精神,切实保护保险消费者合法权益,树立良好的行业形象,推动保险业健康发展。平安人寿宁波分公司在保监会部署下积极开展“3·15保险消费者权益保护活动。在“3.15”期间紧密围绕以客户为中心的服务理念,主动关注客户需求、提供专业贴心服务,通过多种活动形式落实“权利•责任•风险”的主题内涵,从而助力提升金融消费者、投资者的权责意识和风险意识,营造有利于宁波保险业发展的“3.15”消费者维权氛围。

        3.15”期间,我司利用自身服务平台,包括柜面、95511热线电话、微信公众号等渠道,宣传保险消费者权益,做好纠纷排查、客户回访等工作,同时发放宣传用品,多渠道维护客户消费权益,提升我司服务质量。

       一、开展矛盾纠纷排查,防范出现风险事故

       从3月份起,为确保在 “3.15”敏感时间节点切实维护消费者的合法权益,营造和谐、稳定的保险市场环境,我司积极响应监管号召,对客户反映的问题进行综合梳理、排查。并通过与营业区部门经理、业务主任的访谈,了解风险隐患点,防止出现突发事件。

        二、持续做好总经理接访日,倾听消费者心声

        为充分体现对消费者权益保护的重视,我司积极组织开展总经理接待日活动,当面听取消费者反映的问题,尤其是重大、疑难问题,并且实行总经理接待包案制,有效地稳定消费者情绪,防止出现矛盾激化,案件升级。总经理接访日,通过投诉问题专人负责,落实到位,快速、及时、妥善处理客户投诉问题,通过面对面的方式为消费者开启了一扇消费维权的便捷之门。

        三、畅通客户沟通平台,切实维护消费者权益

        为深入推动客户体验的持续提升,分公司建立了“客户负面声音管理平台”,将管理层客户接触、营业区客户接待日、客户声音倾听作为长期的工作内容。其中,管理层客户接触将每月组织一次,形式包括但不限于座谈会、触点客户接触;营业区客户接待日每季度开展一次,让营业区经理直接面对投诉客户、临柜客户,服务客户;客户声音倾听是以筛选贬损客户录音进行录音听取及检视。此外,我司也积极利用微信平台、媒体宣传等资源向社会公众传播我公司的投诉及建议反馈渠道。

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