平安人寿宁波分公司“智慧客服”体验周启动
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02-06 16:40 来源:平安人寿宁波分公司 |


        2月5日,“智慧客服·更懂你”平安人寿宁波分公司服务升级体验周在宁波智享门店正式启动。宁波分公司总经理黄自涛亲任智享门店店长,带领客户参观智享门店各项新科技,全方位体验“智慧客服”。

        “智慧客服”,与柜员云端相见


        平安人寿“智慧客服”服务模式为业内首创,整合运用了生物认证、大数据、远程视频等AI技术,构建起全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系,旨在让平安人寿的9000万名保险客户享受到“随心随地、安全可靠、高效便捷“的服务体验。客户通过平安金管家APP等移动入口,即可在线办理保单贷款、生存金领取、受益人变更、保单信息确认以及理赔等保险业务。


        在业务受理区,来宾们现场观看了柜员通过“智慧客服”连线客户进行保单服务的全过程:在视频中,客户在家里,通过平安金管家APP办理累计红利领取业务,全程仅花费5分钟。客户也惊奇于现在办理业务竟然如此方便,仅仅坐在家里视频通话,业务就办理好了。


        科技赋能,未来可期

        平安人寿董事长兼CEO丁当在1月15日的智慧客服体验周暨媒体开放日中首次披露了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力,包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。依托四大能力的构建,“智慧客服”将大大缩短客户服务时效,打破服务的时间与空间的限制。

        作为浙江地区首家智享门店,平安人寿宁波智享门店自开业以来,借助先进的智能设备,公司强大的科技力量,优质的服务体验,依托平安金管家APP,为广大客户带来了多渠道、便捷的保单服务体验。随着“智慧客服”的上线,将为69万甬城客户带来更为简单、便捷、有品质的好服务。

        “智慧客服”支持所有保险业务在线办理

        目前,平安人寿客户规模达到9000万人,服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时,未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战,包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

      随着AI技术的日臻成熟,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台,积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

       具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

       通过四大核心能力的构建,“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测,依托智慧客服,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,客服门店将实现0增长,所节省的纸张资源纸张达3亿张,减少的碳排放达到30万吨。

       同时,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。截止目前,“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件,日均受理约500件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。

       丁当表示,从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务,到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率,再到2017年全面推出智慧客服,平安人寿始终致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时,平安人寿也计划进行技术输出,让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。

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