工行宁波市分行服务提升 从心开始
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01-12 17:23 来源: |

    新年伊始,不少老客户走进工行网点都会发现工行的网点较从前变化了不少,阳光透过整洁明亮的落地玻璃撒到光洁的大理石地面上,网点现场服务人员热情的迎候着,几台智能设备齐齐立在网点醒目位置,原本还要取号排队办理业务,现在花几分钟就能在智能设备上搞定,真的是太让人惊喜了。

    2016年9月以来,工行宁波市分行开展服务面貌专项整治活动,从服务环境治理入手,聚焦网点服务环境、服务态度和服务效率等三项痛点问题,狠抓集中整改取得较好成效,服务面貌明显改善。

一、“扮靓”网点迎客户。

    从去年8月起,工行宁波市分行就提出了网点环境专项整治的要求,在去年9月启动的“环境靓化工程”中,工行宁波市分行首次明确了《营业网点环境管理标准》,分四个阶段着手开展网点内外部环境的“净化”、“美化”、“亮化”整治,切实解决好部分网点环境脏、乱、差问题,向客户提供环境整洁美观、标识统一规范、信息展示全面、设施布放完整的服务环境,同时把网点服务环境巡查的相关责任融入机制建设予以固化,达到持续改进服务环境的目的。经过周密的改造和验收,至2016年12月底,工行宁波市分行网点靓化达标率为90%。

二、大堂服务添温馨。

    为了给客户提供高效率、专业化的厅堂服务,工行宁波市分行在强化督导、考核大堂经理服务的同时,强调网点各岗位人员的有效联动,实行大堂服务人员角色补充机制,由网点负责人做好厅堂服务人员的日常排班工作,确保厅堂人员的“补位”和“到位”。同时尝试为服务功能区较分散的一级支行营业部以及网点配备呼叫工具,提升了服务联动响应能力。大力开展温馨大堂工程,优化网点人员结构,有效提升客户厅堂服务体验。

三、智能服务提效率。

   近年来,工行宁波市分行一直把提升窗口服务效率、压降客户排队等候时间作为服务工作的重点,客户平均等候时间总体呈现降低趋势。至2016年12月底,工行宁波市分行的“智能网点”数量已增至150家,这些网点不但配备了存取款一体机、取款机、零钞兑换机等1440余台现金类智能设备,还拥有智能柜员机、快捷发卡机、产品领取机、网银自助服务机、票据回单机等400余台非现金类智能设备,目前自助渠道已成为个人业务处理的主渠道。智能终端在申请借记卡(含联动注册电子银行)、注册电子银行、大额转账、密码重置等常用功能方面都比传统的柜台办理节约了很多时间。例如智能柜员机上申请借记卡并注册电子银行仅需要5分钟,而常规柜面办理时间为12分钟;开通电子银行的速度也从7分钟缩短到3-4分钟;密码重置在柜面办理大概需要6分钟,在智能柜员机上仅需要2分钟,大大节省了客户的等候时间。

四、客户体验除“痛点”。

   2016年下半年在工行宁波市分行官方微信公众号发起了一次客户满意度问卷调查,问卷围绕态度、效率、环境和客户习惯,共有1350位客户参加问卷调查。据初步统计,宁波地区客户对工行效率问题反响较大,对环境及态度的满意度较为理想,同时渠道偏好向智能机具转移较顺利。工行宁波市分行对问卷进行整理分析,对客户反映的重点问题积极研究整改提升措施,以进一步改善客户体验。同时根据工行关于客户等候时间、员工服务态度、产品、收费、自助服务等5大类13个方面的客户服务体验痛点治理的方案,排出具体痛点问题,明确责任和整改时间,坚决落实整改。

五、服务督导常态化。

  2016年以来,工行宁波市分行在服务现场和非现场督导中,进一步细化督导标准,加大对服务细节问题的督导力度,提升“最后一公里”的服务温度。在日常服务管理中加强对排队管理系统、客户之声系统、渠道管理平台等服务管理平台系统的数据监测分析和通报,定期组织服务问题分析点评会和服务制度解析培训,不定期编发《服务管理工作指引》,开展网点驻点帮扶,建立服务红黑榜,对服务典型案例、服务精彩瞬间进行表扬,对服务不规范事例甚至重大服务事件进行通报,以多纬度的常态化督导管理机制促进工行服务质量不断提升。

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